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2018年威尼斯人网上娱乐消费维权数据分析报告

发布日期:2019-03-12 15:23     来源:威尼斯人网上娱乐食药工商质监局

  2018年,威尼斯人网上娱乐食品药品工商质量监督管理局继续以提升人民群众满意度为出发点,进一步畅通诉求渠道,提升工单运转效能,提高处诉维权能力,切实解决消费者最关心最直接最现实的利益问题。

  一、总体情况

  1、全年共受理消费投诉举报5771件、咨询1603件,其中:投诉5328件,占比72%;举报443件,占比6%;咨询1603件,占比22%。

  2、2018年总量比2017年增长42.27%,是2016年的两倍。

年份

总量

投诉

举报

咨询

2016

3687

2212

259

1216

2017

5183

3389

368

1426

2018

7374

5328

443

1603

 

  3、平均每月业务量615件,平均每天达20件;11月份业务量最多,单月超过1000件;8月份次之;2月份最少。

月份

一月

二月

三月

四月

五月

六月

七月

八月

九月

十月

十一月

十二月

业务量(件)

512

294

422

537

502

578

478

811

642

712

1092

794

  

  二、按热线来源分布

  1、12315热线2998件,12345热线1898件,12331热线672件,12365热线40件,微问政平台163件,咨询热线1603件。

  2、增速最快的是12345热线,较上年增长率达146.2%;投诉量最大的依然是12315热线,其他热线也相应增多。

年份

12315热线

12331热线

12365热线

12345热线

微问政平台

咨询热线

2018

2998

672

40

1898

163

1603

2017

2287

524

81

771

94

1426

2016

1649

275

40

442

65

1216

较上年增长率

23.70%

28.20%

0

146.20%

73.40%

12.40%

 

  三、被投诉举报行业前十名

排名

行业类别

投诉举报热点

投诉举报数(件)

1

食品(含餐饮)

标识标签、过期食品、变质、异物、添加剂、餐位费、虚假宣传

1026

2

生活服务

预付卡纠纷、合同争议、服务质量

1011

3

交通工具

合同争议、售后服务、质量问题

854

4

产商品质量

执行标准、三无产品、售后服务

580

5

无证无照

无证照经营、住改商

555

6

特种设备(含电梯)

电梯故障

488

7

药品、医疗器械、化妆品

超过保质期、变质、标签、虚假宣传、不良反应、坑老产品

426

8

房屋及装修服务

合同、虚假宣传

170

9

通讯

质量问题、套餐使用纠纷

131

10

计量器具

加油机、衡器的计量标准

63

  

  从统计数据分析:1、前十名合计5304件,占全年投诉举报总量的91.9%;2、食品安全类、生活服务类和交通工具类投诉举报仍居高不下;3、消费纠纷、虚假宣传、产商品质量问题成投诉主因。

  四、投诉举报热点分析

  1、民以食为天,食以安为先,食品药品安全牵涉到千家万户。

  消费者反映的主要问题有:无证生产或经营食品、经营变质、过期有异物食品、销售三无产品、涉嫌销售非法添加食品添加剂产品、食品的标签标识问题等;餐饮主要反映食品有异物、变质、工作人员无健康证、餐具不洁、卫生环境差、食用后身体不适等;保健食品方面主要怀疑无证、违规生产夸大宣传、无证经营、销售伪劣产品等; 药品方面主要是怀疑违规生产、怀疑销售伪劣药品、药品不良反应等;化妆品方面则是使用后过敏要求赔偿、销售伪劣化妆品、销售三无化妆品等。

  2、健身、美容美发、餐饮等预付款打水漂。

  消费者反映较为集中的问题有以下几方面:一是虚假宣传误导,经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡。二是手续不规范,办卡时,双方并没有签订书面合同或协议,经营者只为消费者提供一张卡片,一旦发生消费争议,消费者的权利难以保障。三是霸王条款限制权利,部分经营者利用协议设置消费陷阱,限制消费者权利。四是经营者在办理了大量会员卡后,转让他人,或在没有提前告知消费者的情况下,擅自关门停业、跑路,致使消费者无法联系到经营者,消费者追要卡里的剩余款难,如此侵权,消费者反响强烈。五是经营者转行业,消费者找不到原经营者,致使退卡难。

  3、交通工具类中汽车及零部件消费维权问题严重。

  消费者反映的主要问题有:在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况,甚至有事故车、水泡车、问题车二次销售的现象。此外还有汽车维修技术不过硬,擅自使用质次价廉的汽车配件,有消费者贷款提车时被加收金融服务费的现象。

  4、虚假宣传问题突出。

  过去的一年,不少消费者曾遭受过被“坑”的经历。不法商家利用通过网络平台虚假宣传、设置消费陷阱等手段骗取钱财。很多消费人发现上当受骗后,因缺少购买信息和未留存相关证据,导致维权困难重重。利用消费者爱美心理,以虚高的价格向其推销减肥美容产品,结果效果不好。

  威尼斯人网上娱乐食品药品工商质量监督管理局

  2019年3月12日

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